Мероприятия АО «Новосибирскэнергосбыт» по повышению качества клиентского обслуживания
Каналы обслуживания Клиентов и их доступность
| Канал обслуживания | Доступность канала обслуживания |
| МП Платосфера | 24/7 |
| Личный кабинет юридического лица | 24/7 |
| Личный кабинет физического лица | 24/7 |
| Сайт | 24/7 |
| Электронный документооборот (ЭДО) | 24/7 |
| Контакт-центр |
Физические лица: пн-пт с 08:00 до 20:00, сб-вс с 08:30 до 17:00 Юридические лица: пн-чт с 08:00 до 17:00, пт с 08:00 до 16:00 |
| В офисах многофункциональных центров (МФЦ) | В рамках режима работы офисов МФЦ г. Новосибирска и Новосибирской области |
| В офисах АО "Новосибирскэнергосбыт" | В рамках режима работы офисов (по предварительной записи) |
Адреса мест, способы, порядок и условия внесения платежей по договору энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности), в том числе без оплаты комиссии
| Адреса мест, способы, порядок и условия внесения платежей по договору энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности), в том числе без оплаты комиссии | Адреса оплаты |
| Способы оплаты | Порядок и условия внесения платежей по договору энергоснабжения |
Показатели качества обслуживания Клиентов
| Показатели качества обслуживания Клиентов | Каналы обслуживания Клиентов | Значения показателей качества обслуживания Клиентов | Программа мероприятий АО «Новосибирскэнергосбыт» по повышению качества клиентского обслуживания |
| Средняя оценка Клиентов - физических лиц качества обслуживания в АО "Новосибирскэнергосбыт" по итогам 2022 года | Личный кабинет, Сайт, звонок в контакт-центр, письменное обращение, чат в МП Платосфера | 3,7 | Ссылка на Программу мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов, выполненных в 2023 году |
| Средняя оценка Клиентов - физических лиц качества обслуживания в АО "Новосибирскэнергосбыт" по итогам 2023 года | Личный кабинет, Сайт, звонок в контакт-центр, письменное обращение, чат в МП Платосфера | 3,4 | |
| Средняя оценка Клиентов - юридических лиц качества обслуживания в АО "Новосибирскэнергосбыт" по итогам 2022 года | Личный кабинет, Сайт, звонок в контакт-центр, письменное обращение, чат в МП Платосфера | 4 | |
| Средняя оценка Клиентов - юридических лиц качества обслуживания в АО "Новосибирскэнергосбыт" по итогам 2023 года | Личный кабинет, Сайт, звонок в контакт-центр, письменное обращение, чат в МП Платосфера | 3,7 | |
| Среднее за календарный месяц время ожидания потребителей (покупателей) в очереди до начала очного и (или) заочного обслуживания работником центра потребителей (покупателей) , часы:минуты:секунды | Мобильное приложение Платосфера | 0:01:14 | |
| Личный кабинет | 5:39:19 | ||
| Сайт | 12:00:24 | ||
| Электронный документооборот (ЭДО) | 4:14:36 | ||
| Звонок в контакт-центр | 0:00:33 | ||
| Письмо | 1:54:22 | ||
| Среднее за календарный месяц время обслуживания работниками центра потребителей (покупателей) очно и (или) по каналам заочного обслуживания, часы:минуты:секунды | Мобильное приложение Платосфера | 0:13:58 | |
| Личный кабинет | 152:36:21 | ||
| Сайт | 103:35:48 | ||
| Электронный документооборот (ЭДО) | 94:31:52 | ||
| Звонок в контакт-центр | 0:05:29 | ||
| Письмо | 97:43:36 | ||
| Общее количество обращений от Клиентов - физических лиц в 2022 году, шт. | 1005225 |
|
|
| Общее количество обращений от Клиентов - физических лиц в 2023 году, шт. | 1178045 |
|
|
| Общее количество обращений от Клиентов - юридических лиц в 2022 году, шт. | 281793 |
|
|
| Общее количество обращений от Клиентов - юридических лиц в 2023 году, шт. | 263996 |
|
|
| Общее количество претензий и жалоб на действия АО "Новосибирскэнергосбыт" в 2022 году, шт. | 14479 |
|
|
| Общее количество претензий и жалоб на действия АО "Новосибирскэнергосбыт" в 2023 году, шт. | 19089 |
|
|
| Общее количество пользователей мобильного приложения Платосфера в 2022 году (Клиенты - физические лица), шт. | 980 000 |
|
|
| Общее количество пользователей мобильного приложения Платосфера в 2023 году (Клиенты - физические лица), шт. | 1 200 000 |
|
|
| Общее количество пользователей мобильного приложения Платосфера в 2022 году (Клиенты - юридические лица), шт. | 2 500 |
|
|
| Общее количество пользователей мобильного приложения Платосфера в 2023 году (Клиенты - юридические лица), шт. | 6 000 |
|
|
| Доля Клиентов - юридических лиц, работающих с АО "Новосибирскэнергосбыт" посредством электронного документооборота (ЭДО) по итогам 2022 года , в % | 65 |
|
|
| Доля Клиентов - юридических лиц, работающих с АО "Новосибирскэнергосбыт" посредством электронного документооборота (ЭДО) по итогам 2023 года, в % | 90 |
|